پاورپوینت استراتژی مشتری نوازی دربرندهای بزرگ جهانی با رویکرد مدیریت تجربه مشتریان

پاورپوینت استراتژی مشتری نوازی دربرندهای بزرگ جهانی با رویکرد مدیریت تجربه مشتریان

دانلوداستراتژی مشتری نوازی دربرندهای بزرگ جهانی با رویکرد مدیریت تجربه مشتریان با فرمت pptو 356 اسلایدتخصصی

مشخصات فایل

تعداد صفحات	356
حجم	4954 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	ppt
دسته بندی	مدیریت

توضیحات کامل

استراتژی مشتری نوازی دربرندهای بزرگ جهانی با رویکرد مدیریت تجربه مشتریان

 

در این نوشتار با نگاه تحلیلی به بحث مشتری نوازی و مدیریت تجربه مشتریان پرداخته شده است و مدیریت تجربه مشتریان دز شرکت های :

-گوگل،تویوتا،آمازون،تارگت،زاپوس،جانسون،ادوب،تومس،آسنا،ماتلی فول(Motly Fool)،لوکیشن لبز(Location Labs)،پاتاگونیا،هاب اسپات،Forccer21،Giat Food،وال مارت،اپل،کوکاکولا،BMW،واربی پارکر،هواپیمایی ساوث وست،شورون(Chevron).

صنایع:

هتل داری،بانک داری،فولاد،

شرکت های ایرانی

در۳۵۶اسلاید تخصصی  مورد بحث و تحلیل قرارگرفته است.

 

اگر جزء این چهار دسته از افراد هستید، این فایل برای شما بسیار مفید خواهد بود:

– مدیران و صاحبان کسب و کارهای بزرگ

– مدیران و صاحبان استارتاپ ها

– مدیران و مشاوران بازاریابی، برند، تبلیغات و فروش

– کارشناسان حوزه بازاریابی و تبلیغات و برند

فایل پاورپوینت استراتژی مشتری نوازی مناسب چه کسانی است؟

۱)کسانی که به دنبال یادگیری یک مهارت کاری در زمینه دیجیتال مارکتینگ هستند

۲)مدیرانی که کسب و کار خود را تازه راه اندازی کرده اند

۳)کارشناسان بازاریابی شرکتها و سازمانها

۴)مدیران استارت آپی که در تلاش برای رشد سریع کسب و کار خود هستند

۵) کارآفرینانی که به دنبال اجرای مفاهیم بازاریابی هستند

6) اساتید محترم دانشگاه برای تحلیل محیط بازاریابی و استراتژی بازاریابی  شرکت های جهانی

۸)دانشجویان گرامی برای ارائه طرح درسی و تحلیل در مورد شرکت های موفق  

و تمام وبمسترانی که به دنبال رشد سایت و کسب و کار خود هستند

 

یکی از اصلی ترین و مهم ترین مفاهم در حوزه کسب و کار، مدیریت تجربه مشتری است که در این مقاله قصد داریم به تعریف آن، مولفه های مهم موثر در آن و تمام چیزهایی که باید برای شروع کسب و کار راجع به مدیریت تجربه مشتری بدانید، بپردازیم. پس تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.

مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده

تعاریف زیادی از مدیریت تجربه مشتری (CEM) وجود دارد که هر کدام این مفهوم را به طور منحصر به فردی ارائه می دهند.

مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده یعنی مجموعه ای از فرآیندهایی که یک شرکت برای پیگیری، نظارت و سازماندهی تمام تعاملات میان مشتری و سازمان انجام می دهد.

به عبارت دیگر، سازمان ها با استفاده از فرآیندهای خاصی، تمام تعاملات مستقیم و غیر مستقیمی را که مشتریان با سازمان دارند در نظر می گیرند و با سازماندهی آن ها برای بهبود این تعاملات می کوشند.

تجربه مشتری از زمانی که مشتری اولین آشنایی را با کسب و کار شما پیدا می کند شروع می شود و تا زمانی که تصمیم به خرید یا استفاده از محصولات شما می گیرد و از خدمات پس از فروش شما استفاده می کند ادامه دارد.

البته این تعریف کلی مدیریت تجربه مشتری بود. باید دید که صاحبان کسب و کار از تجربه مشتری چه تعریفی ارائه می دهند؟

• تجربه مشتری به تمام تجربه ها یک مشتری در رابطه با یک کسب و کار و به ویژه در تمام طول مدت برقراری رابطه مشتری و کسب و کار گفته می شود.

از طرفی صرف نظر از اهمیت ارتباط اجتماعی، معاملات و بازخوردهای خرید مشتری، به یاد ماندنی بودن این تجربه‌ها برای مشتری بسیار اهمیت دارند.

• تجربه مشتری همچنین می تواند به کیفیت بازخوردی که یک مشتری نسبت به یک تراکنش دارد، اشاره داشته باشد.

دقت داشته باشید که تعریف «مدت زمان برقراری رابطه میان مشتری و کسب و کار» می تواند شامل تنها یک خرید یا یک رابطه 80 ساله میان مشتریان قدیمی و کسب و کار باشد.

اکنون که تعریف کامل و دقیق تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری را بررسی کردیم، بهتر است به دلیل اهمیت این مفهوم در کسب و کار بپردازیم.

دلیل اهمیت مدیریت تجربه مشتری

تجربه مشتری نسبت به یک برند، مربوط به تمام احساسات، نظرات و دیدگاه هایی است که مشتری نسبت به خدمات یا محصولات شما دارد که این احساسات و دیدگاه ها می توانند مثبت یا منفی باشند.

با توجه به این تعریف می توانید دلیل اهمیت مدیریت تجربه مشتری را بفهمید. شما با به کارگیری استراتژی هایی که مربوط به مدیریت تجربه مشتری هستند، می توانید کاری کنید که تجربه ها و دیدگاه های مشتری مانند موم در دستان شما باشند و هر طور که بخواهید و به بهترین شیوه ممکن آن ها را شکل دهید.

با انجام این کار نه تنها نظر مثبت مشتری را جلب می کنید و باعث می شوید از بین هزاران محصول و خدمات مشابه، برند شما را انتخاب کند، بلکه مشتری را با استراتژی های مدیریت تجربه وادار می کنید شما را به تعداد زیادی از دایره دوستان و اطرافیان خود معرفی کند.

علاوه بر این، تعدادی مزایای دیگر وجود دارد که به کارگیری یک استراتژی مدیریت تجربه با خود به ارمغان می آورد و مهم ترین آن ها را در ادامه توضیح داده ایم.

هزینه پایین نگهداری مشتری

حتما می توانید حدس بزنید که هزینه نگهداری مشتریان همیشگی نسبت به جذب مشتریان جدید و به دست آوردن آن ها بسیار کمتر است.

تحقیقات نشان می دهند 5 درصد افزایش بودجه در نگهداری و حفظ مشتری، می تواند 25 درصد سود بیشتر برای کسب و کار به همراه داشته باشد.

اهمیت بالای بازخورد مشتری

با مدیریت تجربه مشتری می توانید تعداد زیادی از بازخوردهای مشتریان را نسبت به خدمات و محصولات خود به دست آورید که باعث می شوند پیشرفت زیادی در کار خود داشته باشید.

این بازخوردها شامل نظرات کاربران در وب سایت، نظرسنجی های مختلف، مکالمات مستقیم با مشتریان و انواع دیگر دریافت بازخوردهای مشتریان هستند که شما می توانید از آن ها برای توسعه و بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنید.

تاثیر مثبت بر کارکنان

شاید برایتان جالب باشد که شرایط بهتر کارکنان و دید بهتر آن ها نسبت به برند و کسب و کار، تاثیر مثبتی روی تجربه مشتریان دارد.

مطالعات نشان داده اند که رابطه قوی و مستقیمی میان تجربه مشتریان و تجربه کارکنان وجود دارد و با داشتن یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری می توانید تاثیر بسزایی روی تجربه کارکنان و در نتیجه تجربه مشتریان داشته باشید.

بررسی تمایلات مشتریان

یکی از بهترین راهکارهای دستیابی به اطلاعات مهم درباره رقبای خود در صنعت مورد نظر، سنجش و بررسی تمایلات مشتریان خود است.

مشتریان همیشه هنگام تصمیم گیری و ارائه بازخورد، برندهای مختلف را با یکدیگر مقایسه می کنند که شما می توانید با بررسی آن ها به اطلاعات مهمی از فعالیت ها و استراتژی های رقیب دست پیدا کنید.

در دست داشتن این اطلاعات به شرکت کمک می کند استراتژی های خود را بر اساس نقاط ضعف و قوت رقبای خود تنظیم کرده و اشتباهات آن ها را تکرار نکنید.

 

اطمینان دادن به مشتریان

اطمینان دادن به مشتریان از این نظر که چرا شما از دیگر رقیبان متمایز هستید و خدمات و محصولات منحصر به فردی را ارائه می دهید، به شما کمک می کند از ادامه تعامل آن ها با خود مطمئن شوید.

نیازسنجی آسان مشتریان

زمانی که شما یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری داشته باشید، در طول مدت زمان رابطه خود با مشتری نیازهای او را می شناسید و مورد بررسی قرار می دهید. بنابراین هنگام ارائه محصولات و خدمات جدید یا ایجاد تغییر در محصولات قبلی، با چالش های همیشگی روبرو نخواهید شد.

از مزایای دیگر مدیریت تجربه مشتری می توان به افزایش وفاداری مشتری و ایجاد معرف با تعاملات ارزشمند و به یاد ماندنی با مشتری اشاره کرد.

استراتژی مدیریت تجربه مشتری

استراتژی تجربه مشتری یعنی توانایی تصمیم گیری درست و انتخاب طرح های کاربری که تمام تعاملات مشتری را در بر می گیرد.

با داشتن یک استراتژی مناسب، می توانید تجربه مشتری را به راحتی مدیریت کنید که البته دستیابی به این استراتژی چندان کار راحتی نیست و در آغاز کار باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:

• شخصی سازی: با داشتن اطلاعات کافی، می توانید استراتژی تجربه مشتری خود را شخصی سازی کنید و آن را بر اساس هر کدام از نیازهای فردی مشتری بسازید. با این روش مشتریان شما می فهمند که برای آن ها ارزش قائل هستید و استراتژی مطابق با نیازهای آن ها به کار گرفته اید.

• خدمات رسانی آسان: در این مرحله باید از خود بپرسید آیا مشتریان پاسخ های مورد نظر خود را به سادگی دریافت می کنند؟ اگر پاسخ منفی بود، باید تمام کانال های ارتباطی را بررسی کنید.

• انعطاف پذیری کانال های ارتباطی: کانال های ارتباطی شما باید به طوری عمل کنند که بتوانید به کمک آن ها، تمام لحظات کلیدی مشتری را جمع بندی کرده و نتایج به دست آمده را بررسی کنید.

4 تکنیک بی نظیر برای ساخت و مدیریت تجربه مشتری

در قسمت های قبل انواع مزایای مهم بهره گیری از یک استراتژی مناسب را برای مدیریت تجربه مشتری بررسی کردیم که اکثر افراد دلایل کافی را برای استفاده از این استراتژی در کسب و کار خود با فهمیدن این مزایا متوجه می شوند.

اکنون در این بخش قصد داریم نحوه ساختن یک تجربه مشتری خوب و پر بازده را بررسی کنیم.

به طور کلی شرکت ها برای دستیابی به یک مدیریت تجربه مشتری مناسب، نیاز به داشتن یک دید 360 درجه از مشتریان، به همراه داده های به روز از نیازها و سلایق آن ها دارند.

تعدادی راهکار حیاتی برای ساختن یک استراتژی تجربه مشتری خوب وجود دارد که در ادامه به طور جداگانه به آن ها می پردازیم.

مشتری خود را درک کنید

اولین مرحله در ساختن یک استراتژی برای مدیریت تجربه مشتری، درک نیازها و رفتارهای مشتری است. تیم های تجربه مشتری در این مرحله باید شناخت بیشتری نسبت به مشتری پیدا کنند تا بفهمند برای هدف قرار دادن دقیق نیازهای آن ها چگونه باید بازاریابی کنند.

شما در این مرحله می توانید از دسته بندی مشتریان بر اساس مولفه هایی مانند سن، علایق و کارهای مورد علاقه آن ها استفاده کنید

یک چشم انداز از مشتریان خود رسم کنید

در این مرحله نوبت به ایجاد یک چشم انداز بزرگ از مشتریان می رسد. انجام این کار به شما کمک می کند نقطه نظرات مشتریان خود را شناسایی کرده و پیش بینی کنید مشتریان چگونه با محصول یا خدمات شما ارتباط برقرار می کنند. استفاده از این چشم اندازها اغلب به صاحبان کسب و کار کمک می کند توانایی خود را در حفظ مشتری در بلند مدت افزایش دهند.

یک رابطه احساسی ایجاد کنید

ایجاد یک رابطه احساسی میان خود و مشتری کمک زیادی به توسعه مدیریت تجربه مشتری خواهد کرد. این امر شامل شخصیت سازی برای برند است که احساسات مشتری و روابط شما را با او برانگیخته می کند و باعث ایجاد یک رابطه میان قوی میان مشتری و شرکت می شود.

بازخورد مشتری را دریافت کنید

چهارمین راهکار دستیابی به یک مدیریت تجربه مشتری مناسب، دریافت بازخورد مشتری است. در نظر گرفتن میزان رضایت مشتری از محصول در کاربرد واقعی از اهمیت بالایی برخوردار است. چرا که همین بازخوردها هستند که جهت پیشرفت های بعدی شما را رقم می زنند.

بازخوردهای مشتری می توانند به شرکت کمک کنند دیدگاه ها و احساسات مشتری را نسبت به خود پیگیری کرده و میزان موفقیت آمیز بودن استراتژی مدیریت تجربه مشتری را اندازه گیری کنند.

ضمن اینکه، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نیز می تواند به شما برای انجام موارد فوق، و دریافت اطلاعات بیشتر از مشتری کمک کند.

 

 مهم ترین چالش های مدیریت تجربه مشتری

تا این قسمت با مزایا و مهم ترین مراحل ساختن یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری آشنا شدیم. حال ممکن است این سوال برای افراد پیش بیاید که آیا انجام این کار مهم با چالش هایی نیز روبرو است یا هیچ مشکلی در پرداختن به آن وجود ندارد؟

در جواب باید گفت به طور کلی 7 چالش اصلی در ساخت یک استراتژی مناسب برای مدیریت تجربه مشتری وجود دارد که در ادامه به آن ها می پردازیم.

چالش نداشتن اطلاعات کافی از مشتری برای مدیریت تجربه مشتری

یک شرکت بدون داشتن مقادیر بالایی از مجموعه داده های مشتریان، نمی تواند به صورت دقیق و درست تجربه مشتریان را بررسی و اندازه گیری کند و در نتیجه مشکلات موجود را در تجربه مشتری که چیزی راجع به آن ها نمی داند، نمی تواند حل کند.

بنابراین همواره سعی کنید از تمام راه های مناسب به مشتریان خود نزدیک شوید و داده ها و اطلاعات کافی را برای یک مدیریت تجربه مناسب به دست آورید.

چالش نبود حمایت کانال همه کاره برای مدیریت تجربه مشتری

زمانی که برندها نمی توانند مشتریان را از طریق کانال هایی که با آن ها در تعامل هستند ببینند یا نظرات آن ها بشنوند (این کانال ها ممکن است ایمیل، رسانه اجتماعی، چت از طریق وب یا اپلیکیشن های موبایل باشند)، مشتریان نمی توانند نیازها و خواسته های خود را به گوش شرکت برسانند.

در نتیجه احتمال بیشتری وجود دارد که مشتریانی که احساس شنیده شدن و دیده شدن ندارند، به سوی رقیبان جذب شوند.

نادیده گرفتن داده های کیفی

برندها باید نظرات افراد را نظرسنجی های نوشتاری مختلف دریافت کرده و تحلیل و بررسی کنند و انجام این کار می تواند منجر به ایجاد درک بسیار عمیق تری از مشکلات تجربه مشتری شود، نسبت به آمارگیری هایی که فقط آمار و ارقام در آن ها وجود دارد.

داده های کیفی همچنین می توانند باعث افزایش میزان رشد ایده های جدید برای توسعه تجربه ها کلی شوند.

ارتباطات داخلی ضعیف

کسب و کارها باید وظایف خود را با تجزیه و تحلیل سفر مشتری و جمع آوری مقادیر بالایی از داده های مشتری برای ساخت یک تجربه بهتر انجام دهد.

انجام هیچ کدام از این کارها نتیجه بخش نخواهند بود، مگر این که مدیران تیم های تجربه مشتری این اطلاعات را به یک روش قابل درک برای سهامداران در فروش، بازاریابی، حمایت مشتری و مدیران برتر توزیع کنند.

تجربه برند ثابت در کانال ها

در حالی که ممکن است مشتریان برای پذیرش سطوح خدماتی مختلف از کانال های ارتباطی متفاوت مشتاق باشند، اما انتظار دارند ارزش پیشنهادی برند شما همواره ثابت باقی بماند، اما تعداد انبوه این کانال ها، تضمین چنان پایداری را در تمام کانال ها غیر ممکن می کند.

یکپارچه سازی کانال و تجربه برند

یک تجربه کانال یکپارچه طرفداران بسیار زیادی دارد، اما دستیابی به آن کار آسانی نیست. فناوری، فرآیندهای قانونی و سیستم های مختلف سازمانی همگی مانعی برای دستیابی به این یکپارچگی به حساب می آیند.

تبدیل داده ها به یک چشم انداز از مشتری

داشتن تنها یک چشم انداز از مشتریان در طول تمام تعاملات، کانال ها، محصولات و زمان، به ایجاد ارتباطات مشتری متحد و مرتبط کمک خواهد کرد. بخش های مختلف دپارتمان ها، داده های از هم گسسته و فرآیندهای ناپایدار همگی باعث می شوند این چالش غیر قابل باورتر به نظر برسد.

نقشه سفر مشتری

مفهوم سفر مشتری یکی از مهم ترین مفاهیم موجود در مدیریت تجربه مشتری است که درک و بلد بودن آن کمک زیادی به ساخت یک استراتژی بهتر برای مدیریت تجربه مشتری خواهد کرد.

به طور کلی نقشه سفر مشتری شامل چهار بخش زیر است:

• تحقیقات: این بخش اولین نقطه تماس بوده و همان جایی است که مشتری، شرکت را پیدا می کند که این اتفاق معمولا در وب، از طریق تبلیغات یا توسط شخص ثالث مانند مشاوران، همکاران یا رسانه های اجتماعی رخ می دهد.

• مقایسه: این قسمت همان جایی است که مشتریان به رقبای برند پی می برند و راجع به نظرات و دیدگاه های کاربران، عملکردها، قابلیت ها، هزینه ها و دیگر ویژگی های تمام محصولات رقابتی تحقیق می کنند.

• خرید: این قسمت از سفر برای کسب و کار یک برد بزرگ محسوب می شود، اما اینجا آخر کار نیست و می توان گفت تنها شروع ماجرای حفظ و نگهداری وفاداری مشتری توسط شرکت است.

• حمایت: خدمات و تیم های حمایت مشتری دقیقا زمانی وارد بازی می شوند که وفاداری و خریدهای بعدی مشتری آغاز می شوند. اگر این تیم ها به درستی کار خود را انجام ندهند، می توانند در تجربه ها مشتری اختلال ایجاد کنند و آن ها را به سمت رقیبان بفرستند.

اگر می خواهید یک نقشه سفر مشتری بسازید و نمی دانید چه مواردی را باید در نظر بگیرید، در قسمت پایین تعدادی از مهم ترین مولفه های موجود را در این حوزه بررسی کرده ایم.

• مشخص کردن اهداف: بدون در نظر داشتن اهداف خود از انجام این کار، نمی توانید آن را به درستی انجام دهید. در این مورد سعی کنید شخصیت مشتریان خود را به خوبی بشناسید.

• انجام صحیح تحقیقات: تحقیقات به دو نوع کشف شخصی و تحقیقات تحلیلی تقسیم می شوند که باید هر دو مورد را در به درستی انجام دهید.

• شناسایی تمام لحظات کلیدی اصلی: در این مرحله باید تمام لحظات کلیدی را بشناسید و سپس آن ها را به یکدیگر متصل کنید.

 

جمع بندی مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری عبارت است از مجموعه ای از فرآیندها و استراتژی هایی که کسب و کار به کمک آن ها تمام دیدگاه ها، احساسات و بازخوردهای مشتری را نسبت به خود پیگیری و بررسی می کند.

صرف نظر از این که کسب و کار خود را به تازگی شروع کرده باشید یا خیر، به کار گیری مدیریت تجربه مشتری در آن از اهمیت بالایی برخوردار است و شما باید توانایی خلق یک تجربه بی نقص را برای مشتریان خود داشته باشید.

 فهرست :

-ویژگیهای عمده شرکتهای مشتری نواز

- مشتری نوازی ـ مشتری محوری(Customer intimacy)

الگوی کار شرکتهای مشتری نواز

تغییروهماهنگی اصول گذشته با دنیای تازه وکارکنان فرهیخته درشرکت های مشتری نواز

مدیریت نیروی انسانی

امکانات خالی و مجازی )HDS(Hollow Delivery system)

افزایش روابط ژرف و پایدار

بهره گیری از امتیاز رهبری و پیشتازی

راه حل پیشتاز ماندن شرکت های مشتری نواز

شرکتهای پیشتاز بایستی همواره دو گام از مشتریان پیشترباشند

مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده

تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتریان و تجربه برند

دلیل اهمیت مدیریت تجربه مشتری

مزایای بکارگیری استراتژی مدیریت تجربه مشتریان

استراتژی مدیریت تجربه مشتری

4 تکنیک بی نظیر برای ساخت و مدیریت تجربه مشتری

مهم ترین چالش های مدیریت تجربه مشتری

نقشه سفر مشتری

اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری

اهمیت بهبود تجربه مشتری

هدف از بهبود تجربه مشتری

ارزیابی بهبود تجربه مشتری

ارزیابی بهبود تجربه مشتری با معیارهای پشتیبانی مشتریان

شاخص رضایت مشتری

شاخص تلاش مشتری

معرفی 3بخش ارزیابی و توسعه تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

اندازه گیری تجربه مشتری

لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری

مزایای مدیریت تجربه مشتری

ایجاد حس وفاداری در مشتریان

طراحی تجربه مشتری

روش صحیح ایجاد نقشه راه مشتری

بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری

بهبود تجربه مشتریان با توجه به نقشه سفر مشتری

بهبود تجربه مشتری در صنعت هتلداری

ترسیم نقشه سفر مشتری

نقش کارشناسان پشتیبانی در بهبود تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری در ایران

تجربه مشتری در صنعت فولاد

چرا تجربه مشتری برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟

استفاده از هوش مصنوعی در بهبود تجربه مشتری  

چرا CEM مهم است؟

مزایای پیاده‌سازی CEM

مقایسه مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت تجربه مشتریان

تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار

فرایند ایجاد رضایت در مشتری

راهکارهایی که در ایجاد و حفظ رضایت مشتری تاثیر زیادی دارد:

وفاداری در چرخه‌ عمر مشتری

سئوالاتی که درچرخه عمر مشتری پرسیده می شود.

مقایسه چرخه عمر مشتری، سفر مشتری و قیف فروش

استراتژی بازاریابی چرخه عمر مشتری

نقش محتوا درچرخه عمر مشتری

۱- استراتژی‌های چرخه عمر مشتری در مرحله آگاهی و دسترسی

۲- استراتژی‌های مرحله مشارکت و تعامل

۳- استراتژی‌های چرخه عمر مشتری در مرحله تبدیل

۴- استراتژی‌های مرحله حفظ در چرخه عمر مشتری

۵- استراتژی‌های مرحله وفاداری

برداشت ذهنی مشتری از فایده

دلایل انتخاب برندتوسط مشتریان

قضاوت مشتریان درمورد کالاها و خریدها

استراتژی های مشتری مداری شرکت های خارجی

شرکت GIANT FOOD

شرکت اچ پی

شرکتVodafone  

شرکت تویوتا موتور

شرکت دایرک تی وی

شرکتFIRST AMERICAN  

۱۸۰۰flowersشرکت

Lexmarkشرکت

فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان از منظر دان پیرز

تفاوت CEM و CRM

مزایای مدیریت تجربه مشتریان

مفهوم مدیریت تجربه مشتری )CEM) در مدل تعالی سازمانی EFQM)

نتایج اجرای CEM

تجربه خرید از فروشگاه والمارت با واقعیت مجازی

تجربه خرید از فروشگاه والمارت با واقعیت مجازی

چه استراتژی‌هایی در حوزه تجربه مشتری وجود دارد؟

شرکت‌های ایرانی تا چه اندازه در حوزه تجربه مشتری سرمایه گذاری کرده‌اند؟

چالش مهاجرت مشتریان درکسب وکارهای ایرانی

چابک شدن کسب و کارهای ایرانی ،راهکاری موثر برتجربه مشتریان

داستان تجربه مشتری و مثالی از کسب وکارهای اینترنتی درایران

پیشنهادبه برندهای ایرانی برای سرمایه گذاری دربخش تجربه مشتری

رازهای برندینگ بی ام و از نگاه دکترپرویزدرگی  مدرس و نویسنده ارشد بازاریابی و برندینگ  BMW

رازهای برندینگ BMW

همکاری بی ام و و فالون ورلدواید

مشتری نوازی ابزار کارآمد پیشتازان بازار

راهکار اصلی شرکت‌های مشتری‌نواز

یک مشتری با دوام برای پیشتازان بازار سرمایه است

توانایی‌های نهفته ی مشتریان

Wells Fargo

پیامد تجاری سرمایه‌گذاری‌ در فناوری CRM، بسیار قابل توجه است

صنایع بانکداری یکی از مهم‌ترین صنایعی است که از CRM استفاده می‌کنند

Activision

Xtreme Lashes

Amazon

Apple

General Electric

Goldman Sachs

Google

IBM

Intermountain Healthcare

JP Morgan Chase

Kaiser Permanente

Microsoft

Mayo Clinic

Nestle

Procter & Gamble

Progressive Insurance

Target

Schlumberger

نرم افزار CRM شرکت تسکو

اسرار معتبرترین برندهای جهان: مشتری نوازی به سبک جهانی

ارتباط عاطفی بامشتریان

• • آمازون: یک برند موقر با رویکرد ارتباطات شخصی

  • کوکاکولا: شادی بفروشید

  • فداکس : تا پای جان سر عهد خود می‌ایستیم

  • اپل : برندی با چاشنی سرگرمی و پرستیژ

  • تارگت: طراحی بی‌نقص یک تجربه

  • چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟

  • فرهنگ برند زاپوس

اهمیت تجربه مشتری برای شرکت زاپوس

ارزش های بنیادی شرکت زاپوس

نحوه افزایش حقوق و مزایای کارکنان در شرکت زاپوس

تاثیر ارزش ها در ایجاد موفقیت زاپوس

زاپوسی ها به جای دلار، زلار جایزه می گیرند!

۱۰ نمونه از شرکت‌هایی که فرهنگ سازمانی فوق‌العاده‌ای دارند

زاپوس (Zappos)

واربی پارکر (Warby Parker)

۳. هواپیمایی ساوث‌وست (Southwest Airlines)

توییتر (Twitter)

ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا

بهبود شایستگی فرهنگی از طریق پویایی جهانی و یادگیری زبان

پنج درس از تونی شی، پیشگام همیشگی خدمات مشتری

خدمات استخدامی است، آموزشی نیست

خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد

خدمات یعنی نوآوری مداوم

توجه به کارکنان یا مشتریان؟ مساله این است!

محصول خود را تقلیدناپذیر کنید

چگونه ارزش‌هایی مشترک را برای یک گروه کوچک پایه‌گذاری کنیم؟

ایده‌هایی برای فروش آنلاین؛ چگونه زاپوس به بیش از یک کفش‌فروشی ساده بدل شد؟

زاپوس یک باشگاه مشتریان قدرتمند را شکل داده است

نقش طراحی سایت در افزایش فروش آنلاین کفش

هنر مدیر خوب، عیب رئیس بد

استفاده از چارچوب‌های ده‌گانه نوآوری

۱۰ نمونه از شرکت‌های دارای فرهنگ غنی و فوق العاده

شورون (Chevron)

عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟

۵ معیار کلیدی برای عرضه یک حداقل محصول پذیرفتنی

بهترین و بدترین نمونه‌های فرهنگ استارتاپی

راه‌حل‌هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر

توصیه‌هایی برای مدیران حامی کارکنان

5 دلیل غیر قابل انکار که ثابت می کند برندها، بازتابی از فرهنگ شرکت هستند

کیک متکال کوپرس، معاون رئیس و مدیر ارشد بازاریابی در شرکت «جانسون کنترل» می‌گوید: اگر می‌خواهید سطح خدمات به مشتریان را بهبود ببخشید با کارمندانتان بهتر برخورد کنید.

۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف

پنج گام برای ایجاد تجربه بی‌نظیر برای مشتریان

چگونه یک کارآفرین با سرمایه گذاری روی کارمندان خود، به پیروزی می‌رسد؟

سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان

گوگل نمونه بارز سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان

شرکت آسنا(Asana)نمونه بارز توجه به سلامت و آسایش کارمندان

شرکت لوکیشن لبز(Location Labs)نمونه بارز سرمایه گذاری روی سلامت روان و آرامش کارمندان

ایجاد قدرت نوآوری، رهبری و ایده‌پردازی در منابع انسانی

۵ استراتژی برای بهبود تجربه‌ی مشتری در سال ۲۰۱۹

تجربه مشتری در سازمان های بزرگ

شرکت های بزرگ جهانی که در تجربه مشتری خارق العاده زبانزد جهان هستند

الزامات دستیابی به مقیاس حقیقی تجربه مشتری در یک ‌سازمان

تجربه مشتری درآمازون

برندسازی با چاشنی بحران هویت

۱۴ استراتژی های حفظ مشتری برتر

ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا

بهبود رفاه مالی از طریق مشاوره‌ تخصصی

مدیران و شرکت‌های موفق در مصاحبه‌های کاری چه می‌پرسند؟

همه کارمندان را عضو واحد Follow-Up مراجعین و بیماران تلقی کنید.

اگر کاری را بلد نیستید، به مشتریان بگویید.

با برقراری تماس به صورت منظم با مشتریان ارتباط داشته باشید.

توانایی جفظ روابط با مشتری و افزایش سود با کالاهای مرجوعی در زاپوس

جنبه‌های اصلی مدل خدمات مشتری زاپوس

آمازون و زاپوس مصداق بازر مشتری محوری

مشتری به‌عنوان هسته اصلی و نقطه محوری کسب و کار

کاربرد دانش مشتری یا Customer Knowledge هم شناخته می‌شود یک گنجینه با ارزش برای بهبود تجربه مشتریان

چالش‌های تبدیل شدن به یک سازمان مشتری محور

۴ تجربه موفق برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری محور

خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد

هفت مولفه در استراتژی برندسازی

انسجام در استراتژی برندسازی

احساسات در استراتژی برندسازی

انعطاف پذیری در استراتژی برندسازی

برند اولد اسپایس و انعطاف پذری

وفاداری در استراتژی برندسازی

آگاهی از وضعیت رقبا در استراتژی برندسازی

 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

مدیریت استراتژیک منابع انسانی در معاونت نیروی انسانی سازمان ناجا

مدیریت استراتژیک منابع انسانی در معاونت نیروی انسانی سازمان ناجا

هدف از این پایان نامه مدیریت استراتژیک منابع انسانی در معاونت نیروی انسانی سازمان ناجا می باشد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	392
حجم	0 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc
دسته بندی	مدیریت

توضیحات کامل

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

مدیریت استراتژیک منابع انسانی در معاونت نیروی انسانی سازمان ناجا

 

 

*پروژه شامل 5 فصل می باشد.

 

 

 

مقدمه:

چالشهای مطرح شده در حوزه مدیریت منابع انسانی (چگونگی ایجاد هماهنگی درونی و انسجام بین زیر سیستم های منابع انسانی، چگونگی ایجاد هماهنگی بین سیستم های منابع انسانی با سایر سیستم های عملیاتی،‌ چگونگی ایجاد هماهنگی بین استراتژی های منابع انسانی با استراتژیهای کلان سازمانها و ...) به مرور منجر به طرح و ایجاد مدیریت استراتژیک منابع انسانی  در سالهای نخستین دهه 1980 گردید و در کانون توجه افرادی مثل دیل و کندی، 1982 اوچی، 1981، پیترز واترمن 1982 و سایر مشاوران ذی نفوذ حوزه مدیریت قرار گرفت و دریافتند که مدیریت اثربخش منابع انسانی می تواند کیفیت را تضمین کند و از نظر مزیت رقابتی هم موثر باشد. رسیدن به این هدف مستلزم این است که روشهای مدیریت منابع انسانی با فرایند مدیریت استراتژیک سازمان مرتبط شوند یعنی در واقع اولاً مسایل منابع انسانی را بخشی از دستورالعمل استراتژی سازمان تلقی نمود. ثانیاً روشهای منابع انساین را طوری انتخاب و با استراتژی سازمان مرتبط نمود که در آن نوعی هم افزایی  دیده شود.

 

سیستم منابع انسانی یکی از چنین نظام سازمانی است که در تدوین استراتژی کل سازمان، نقش خاص خود را دارد. ضمن اینکه عوامل اقتضایی محیطی به نوبه خود در شکل گیری استراتژیهای سازمانی تأثیر دارند و نباید از این مهم غافل ماند. چرا که بدون توجه به سیاستهای درون سازمانی و محیطی و شرایط اقتضایی نمی توان ماهیت استراتژی منابع انسانی را درک کرد.بطور کلی باید بین استراتژی منابع انسانی که به صورت بخشی یا جزیی از سازمان بوده و استراتژی که از موجودیت سازمان پدیدار می گردد فرق قائل شد. در واقع استراتژی منابع انسانی نتیجه اجرای استراتژی سازمان می باشد.بطور کلی باید بین استراتژی منابع انسانی که به صورت بخشی یا جزیی از سازمان بوده و استراتژی که از موجودیت سازمان پدیدار می گردد فرق قائل شد. در واقع استراتژی منابع انسانی نتیجه اجرای استراتژی سازمان می باشد.

 

همان طور که پیشتر گفته شد در سازمان نمی شود رابطه ای بین مدیریت استراتژیک منابع انسانی با استراتژی منابع انسانی وجود نداشته باشد. در حقیقت تدوین اجرای استراتژی منابع انسانی به منظور مرتبط ساختن سیاستها و روشهای منابع انسانی با هدفهای استراتژیک و هدفهای سازمان رکن اصلی مدیریت استراتژیک منابع انسانی را شکل می دهد. بنابراین اگر مدیریت استراتژیک منابع انسانی فرایندی است که سازمان می خواهد بدان وسیله بین سرمایه انسانی، اجتماعی و هوشی اعضاء با نیازهای استراتژیک سازمان ارتباط برقرار کند، در آن صورت استراتژی منابع انسانی که جزیی یا بخشی از سازمان است نقشه راههایی می شود که راهبران سازمانی برای حفظ این رابطه از آن استفاده می کنند و استراتژی منابع انسانی جاده یا راهی است که طی شده است. (بامبرگر، 1381، صص 18-17)

 

در تحقیق حاضر نیز با توجه به اهمیت روزافزون نیروی انسانی در رشد و توسعه سازمانها و تاثیر آن در توسعه پایدار جوامع و با مد نظر قرار دادن موارد مذکور و با استفاده از مدل تحلیلی SWOT نسبت به تعیین استراتژی های منابع انسانی سازمان مورد مطالعه در زیر سیستم های ورودی (اولین زیر سیستم مدیریت منابع انسانی) نگهداشت کارکنان (دومین زیر سیستم مدیریت منابع انسانی سازمان) خروجی کارکنان (سومین زیر سیستم) اقدام گردیده است.

 

 

 

کلمات کلیدی:

مدیریت استراتژیک

منابع انسانی

ارزیابی و عملکرد

مدیریت جهانی دانش

 

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت استراتژیک منابع انسانی در سازمان

 

فصل اول:طرح تحقیق 7

1- مقدمه: 8

2- بیان مسئله: 11

3- اهمیت و ضرورت تحقیق: 17

1-3- نقش مدیریت منابع انسانی 17

2-3- استراتژی و مدیریت استراتژیک منابع انسانی 20

4- پیشینه تحقیق: 22

5- اهداف تحقیق: 23

6- قلمرو تحقیق: 24

7- سوالات تحقیق: 24

8- نوع و روش تحقیق: 25

9- جامعه آماری و حجم نمونه: 25

10- روش و ابزار گردآوری اطلاعات: 26

11- تجزیه و تحلیل داده ها: 27

12- محدودیتهای تحقیق: 27

استراتژی: 28

استراتژی منابع انسانی 28

نظام مدیریت منابع انسانی: 28

 

فصل دوم:معرفی جامعه مورد بررسی 33

3-1- سازمان و تشکیلات ستاد مرکزی سازمان الف: 34

1- امور اتباع خارجی و گذرنامه: 36

3- معاونت انتظامی: 37

اهم وظایف: 39

16- خدمات موسسه قرض الحسنه قوامین 48

17- مرکز فوریتهای پلیسی – 110 48

"بررسی های جمعیت شناسی سازمان الف" 51

2-3- رسالت 59

1-2-3- ویژگی ها و مشخصات بیانیه رسالت 61

3-3- هدفها 62

1-3-3- هدفهای بلندمدت 63

2-3-3- هدفهای سالیانه 63

3-3-3- برنامه های بلندمدت 68

5- مأموریت و چشم انداز سازمان الف: 75

1-5- مأموریت: 75

2-5- تکنیک ها و فن آوری های سازمان الف: 77

3-5- حیطه فعالیت: 78

4-5- بیانیه رسالت حوزه منابع انسانی ناجا سازمان الف 78

5-5- بیانیه مأموریت سازمان الف: 79

 

فصل سوم:مبانی نظری تحقیق 83

مبانی مدیریت استراتژیک منابع انسانی 84

مقدمه: 84

مفهوم تاثیر گذاری سازمانی 85

تمایز کارایی و تاثیر گذاری 85

اغتشاش مفهومی 86

ماهیت این مفهوم 89

مدلهای تاثیرگذاری سازمان 90

نقش رهبری 91

رهبر تغییر 93

همکاری عالی 94

اجزا تشکیل دهنده رهبری موفق 94

تئوری تغییر شکل- امید بخش ترین؟ 97

مروری بر ابزار و تکنیک‌های طراحی 99

استفاده از اطلاعات مالی 99

گزینه‌های استراتژی مالی 101

ابزارها و تکنیک‌های طراحی استراتژیک 102

مدلسازی کامپیوتری 109

عناصر فرایند مدیریت استراتژیک 111

اهداف- 116

آنالیز محیطی 119

2- درک ماهیت محیط 120

3- آنالیز ساختاری محیط رقابتی 121

4- تعیین موضع رقابتی سازمان 124

5- تعیین فرصتها و تهدیدات اصلی 127

آنالیز توانمندی 127

1- منابع ملموس و غیر ملموس 128

2- مفهوم زنجیره ارزش 129

3- روشهای تحلیلی در آنالیز منبع 133

انتخاب استراتژیک 138

گزینه های استراتژیک 139

1- استراتژیهای مولد 140

2- آلترناتیوهای استراتژیک 141

استراتژیهای رشد خارجی 143

استراتژیهای عدم سرمایه گذاری 144

ارزیابی استراتژیک 147

اجرا و کنترل 149

مسیر پیش رو 154

نتیجه گیری 157

جدول 1 . 3 ارزیابی شرکت با استفاده از داده های مالی 161

سنجش مشارکت کارکرد HR شرکت 171

مقدمه 171

در حال حاضر اکثر مطالعات به شدت برسه، دیدگاه متمایز استوار است: 175

1- بهترین عملکرد 175

رویکرد ترکیبی 183

محدودیت های فرهنگی در فرضیات بهترین کارکرد 187

جدول 3-8 تاثیر تعیین ماهیت ارزش فرهنگی بر رفتار پاداش و تشویق 189

مثال موردی: ارزیابی در سرویسهای پرسنلی شرکت شل 199

کارتهای امتیاز تراز شده و کارتهای امتیاز HR 208

استنباط از تأثیرگذار بودن 211

سنجش ارزش انتصاب های بین المللی 215

چک لیست ابعاد استراتژیک HRM جهانی 218

نتیجه گیری 224

مدیریت دانش و شبکه‌های تخصصی جهانی 228

مقدمه 229

جهانی شدن بهترین علمکرد 231

چرا موضوع انتقال عملکردها در مرزها بحث برانگیز است؟ 239

پیچیدگی انتقال داده‌ها در میان لایه‌های متعدد مدیریت 243

متخصصین بر روی اصول منطق متفاوت کار  می‌کنند 250

درسهایی از حوزه مدیریت دانش 251

نمودار 3-5- مدل تغییر استراتژیک HR در شرکت‌های چند ملیتی 253

جوامع کاری در شرکت شل- یک مثال 254

نقش تیمهای جهانی 256

1-5- نقش شبکه‌های HR جهانی 259

شبکه‌های HR جهانی در شرکت دیاگو مثال موردی 261

استراتژیهای مدیریت دانش جهانی 263

جدول 1-5- طبقه بندی مدیریت جهانی دانش 267

رسمی سازی مراکز ایده‌آل HR جهانی 271

باکس 4-5- سه مشارکت مختلف متخصصین IHR در شبکه‌های جهانی 272

شبکه‌های تخصصی جهانی در سرویسهای پرسنلی شرکت شل 273

نتیجه گیری 280

استراتژی‌های مدیریت اداره خدمات انسانیرویکرد یکم استراتژی : ارائه خدمات با کیفیت بالا 282

1- ابتکار در تأمین مسکن ارزان قیمت : 283

2- تأسیس مرکز خدمات زنجیره ای برای مشتریان : 283

3- ارزیابی عملکرد : 283

4- برنامه اجرایی برای بهداشت روانی، عقب ماندگی ذهنی و برنامه های مبارزه با مواد مخدر : 283

6- بررسی یا تجدیدنظر در دادخواهی جنایی بیماران روانی : 284

7- جلوگیری از دسته بندی و تشکیل گروه در بین جوانان : 284

8- برنامه ریزی استراتژیکی در جلوگیری از شدت عمل خانوادگی : 284

9- بحران در بستر روانکاری : 285

5- دسترسی از طریق اینترنت (Portall) : 286

رویکرد سوم استراتژیک : ایجاد ظرفیت در سازمان های یرانتفاعی خدمات انسانی 287

رویکرد چهارم استراتژیک : تأمین وسایل رفاهی امن و مطمئن 289

رویکرد پنجم استراتژیک : توسعه محیط مالی قدرتمند و پایدار 291

رویکرد ششم استراتژیک : ارتقای امادگی در وضعیت اضطراری 293

رویکرد هفتم استراتژیک : ایجاد نیروی کار با صلاحیت، پویا و مولد 294

 

فصل چهارم 295

1-4- مقدمه: 296

2-4 روش تحقیق در اجرای طرح مدیریت استراتژیک منابع انسانی در سازمان الف 297

3-4 تجزیه و تحلیل SWOT : 298

جدول (1): ماتریس تهدیدات، فرصت‌ها، نقاط ضعف، نقاط قوت( SWOT) 304

نمودار 1- تجزیه و تحلیل SWOT 306

5-4 تجزیه و تحلیل PEST : 309

8-4 : جامعه آماری 314

تدوین پرسشنامه 317

" تهدیدها" در سازمان الف در فرایند"خروجی منابع انسانی" 326

11-4 روایی(اعتبار) پرسشنامه: 328

18-4 روشهای تجزیه و تحلیل داده‌ها 332

19-4- فرایند مدیریت منابع انسانی 332

فرایند مدیریت منابع انسانی 334

 

فصل پنجم:مرحله خروجی منابع انسانی 338

7 – مقدمه 339

2- 7-  بررسی ادبیات قسمت خروجی 341

1- 2- 7- تغییرات پرسنلی 341

پیامدهای منفی تغییرات پرسنلی 343

علل فراسازمانی 346

علل شخصی 347

علل سازمانی (اداری) 347

اهداف برنامه های بازنشستگی 352

مفهوم حقوق بازنشستگی 354

طرحهای بازنشستگی 357

پیشنهاداتی جهت بهبود فرایند بازنشستگی 360

4-2-7- از کار افتادگی 363

5-2-7- استعفاء 365

6-2-7- انتقال 366

7-2-7- آماده به خدمت 367

8-2-7- اخراج 368

اخراج‌های نادرست 373

فرایند مصاحبه خروجی 383

3-7- مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 385

6-7- ماتریس نقاط قوت و ضعف فرصت‌ها و تهدیدها (SWOT) 409

جایگاه سازمان در ماتریس داخلی و خارجی چهار خانه ای 426

1-13-7- استراتژی‌های زیر سیستم بازنشستگی 437

7-13-7- استراتژی‌های زیر سیستم شهدای سازمان 440

8-13-7- استراتژی‌های زیر سیستم مشاوره و مصاحبه خروجی 441

فهرست منابع و مأخذ 442

 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

طراحی سیستمی نظام مند جهت بهبود وضعیت مدیریت پروژه در سازمان های پروژه ای و بر اساس استاندارد PMBOK

هدف از انجام این پایان نامه طراحی سیستمی نظام مند جهت بهبود وضعیت مدیریت پروژه در سازمان های پروژه ای و بر اساس استانداردPMBOK می باشد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	237
حجم	0 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc
دسته بندی	صنایع و معادن

توضیحات کامل

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع-سیستم و بهره وری

طراحی سیستمی نظام مند جهت بهبود وضعیت مدیریت پروژه در سازمان های پروژه ای و بر اساس استاندارد PMBOK

 

چکیده

هدف از انجام این پایان نامه طراحی سیستمی نظام مند جهت بهبود وضعیت  مدیریت پروژه در سازمان های پروژه ای و بر اساس استانداردPMBOK می باشد.پس از بررسی و مطالعه فرآیند ها و حوزه های تعیین شده در این استاندارد، به مطالعه روش ها و فرآیندهای مدیریت پروژه در سازمان مورد مطالعه پرداخته می شود.در قدم بعدی با طراحی چک لیست  ها ی ممیزی، ممیزی سازمان انجام می گیرد تا فاصله بین  وضعیت موجود با وضعیت مطلوب  هماهنگ با استانداردPMBOK مشخص شده و نقاط ضعف و قدرت سازمان نیز مشخص گردد. پس از شناخت کافی نسبت به وضعیت  های موجود و مطلوب ، به طراحی سامانه ای جهت استقرار این استاندارد پرداخته میشود، که نتایج حاصل از این طراحی به صورت نمودار های گردش کار، کاربرگ ها، روش های اجرایی و دستورالعمل ها حاصل شدند.

 

 

کلمات کلیدی:

فرایند

ممیزی

کاربرگ

چک لیست

مدیریت پروژه

نمودار گردش کار

استاندارد PMBOK

حوزه های مدیریت پروژه

 

 

مقدمه

پس از پیدایش مدیریت پروژه در چند دهه اخیر و همزمان با پیچیده تر و بزرگتر شدن پروژه ها ، سازمانها به صورت گسترده ای به استفاده  از دانش مدیریت پروژه روی کرده  و فرهنگ به کار گیری  و استفاده از این دانش ارتقاء یافته است.از این جهت نیاز سازمانها به چارچوبی نظام مند جهت مدیریت پروژه به خوبی احساس می گردد.در این زمینه استانداد های زیادی ارائه گشته که استاندارد  PMBOK که توسط موسسه  PMI ارائه گردیده است، کاملترین استانداردی است که امروزه  مورد استفاده سازمانها قرار میگیرد. اما موسسه PMI  تنها به بیان استاندار پرداخته و روش مدونی برای طراحی و  پیاده سازی آن ارائه ننموده است ، که از این جهت در کشور ما استفاده از این استاندارد بسیار محدود است. در این جا به رویکرد طراحی و استقرار سامانه مدیریت پروژه در شرکت خود پرداخته ایم.

 

این پایان نامه از پنج فصل تشکیل شده است .در فصل اول به صورت مساله ، اهداف پژوهش، فرضیات و سوالهای پژوهش بیان گردیده است.در فصل دوم به پیشینه ادبیاتی موضوع پرداخته شده است .درفصل سوم به  طرح پژوهش ومطالعه موردی پرداخته و درفصل چهارم روش انجام کار  ونتایج تحقیق ارائه گردیده است و فصل پنجم نیز  بحث و نتیجه گیری می باشد.

 

 

 

 

فهرست مطالب

                    چکیده

1 بیان مساله         فصل  اول

2 مقدمه 1-1

2 اهداف پژوهش 1-2

3 اهمیت و ضرورت موضوع 1-3

5 سوال های پژوهش 1-4

6 فرضیه های پژوهش 1-5

 

8 پیشینه ادبیاتی پژوهش فصل دوم

9 تاریخچه مدیریت پروژه 2-1

10 مقدمه 2-2

11 پروژه 2-3

12 منشورپروژه 2-4

13 شرح قدم به قدم جزییات پیشرونده یک طرح 2-5

13 توصیف محصول 2-6

13 مدیریت پروژه 2-7

14 رابطه با دیگر جنبه های مدیریت پروژه 2-8

15 برنامه 2-9

16 زیر پروژه 2-10

16 مدیریت سرمایه 2-11

16 بیانیه محدوده 2-12

16 ساختار شکست کار 2-13

17 WBSپیمانی 2-14

17 ساختار شکست سازمانی 2-15

17 ساختار شکست منابع 2-16

17 ساختار شکست پروژه 2-17

17 زمینه مدیریت پروژه 2-18

17 فاز پروژه 2-19

18 اقلام قابل عرضه پروژه 2-20

18 چرخه حیات پروژه 2-21

20 سهامداران 2-22

20 تاثیرات سازمانی 2-23

21 سیستم سازمانی 2-23-1

22 سبک ها و فرهنگ های سازمانی 2-23-2

23 ساختار سازمانی 2-23-3

24 مهارت های کلیدی مدیریت عمومی 2-24

25 تاثیرات  محیطی، اقتصادی و اجتماعی 2-25

30 فرایند های مدیریت پروژه 2-26

31 گرو ه های فرآیندی 2-27

32 کنش های فرآیندی 2-28

32 بازنمایی فرایندهای مدیریت پروژه 2-29

34 حوزه های مدیریت پروژه 2-30

34 مدیریت یکپارچگی پروژه 2-30-1

37 مدیریت محدوه پروژه 2-30-2

39 مدیریت زمان پروژه 2-30-3

44 مدیریت هزینه پروژه 2-30-4

48 مدیریت کیفیت پروژه 2-30-5

52 مدیریت منابع انسانی پروژه 2-30-6

54 مدیریت ارتباطات پروژه 2-30-7

57 مدیریت ریسک پروزه 2-30-8

63 مدیریت تدارکات پروژه 2-30-9

 

66 طرح پژوهش-مطالعه موردی فصل سوم

67 معرفی پروژه و سازمان 3-1

68 ساختار شکست کار پروژه 3-2

74 چارت سازمانی مشارکت 3-3

76 برنامه زمان بندی پروژه 3-4

105 گزارش کارایی (ماهانه) پروژه 3-5

106 جداول مقایسه ای پروژه 3-5-1

113 نمودار های

 S-CURVE 3-5-2

122 لیست فعالیت های  انجام شده درماه گزارش 3-5-3

125 لیست نیروی انسانی فعال  در سایت 3-5-4

127 لیست ماشین آلات سایت 3-5-5

130 نمودارهای میله ای 3-5-6

 

133 روش انجام کار-نتایج تحقیق فصل چهارم

134 روش انجام کار الف

134 مقدمه 4-1

135 طراحی حوزه ها و فرآیندهای دارای اولویت 4-2 

135 مرحله شناخت و جمع آوری اطلاعات 4-3

136 ماتریس ارتباطی نوع اول 4-3-1

138 ماتریس ارتباطی نوع دوم 4-3-2

139 مزایا و معایب ماتریس ارتباطی نوع اول 4-3-3

140 مزایا و معایب ماتریس ارتباطی نوع دوم 4-3-4

141 چگونگی طراحی چک لیست های ممیزی 4-4

141 مرحله اجرای ممیزی 4-5

142 مستند سازی چک لیست ها 4-6

142 جمع آوری و تحلیل اطلاعات برای طراحی 4-7

145 طراحی سامانه مدیریت پروژه

4-8

146 روش های اجرایی 4-9

147 نمودار های گرد ش کار 4-10

148 کاربرگ ها 4-11

148 دستورالعمل ها 4-12

148 مرحله بررسی و کنترل طراحی 4-13

149 بررسی و کنترل یافته‌های مرحله شناخت 4-13-1

149 بررسی و کنترل نتایج کار برگ‌های جمع‌آوری اطلاعات 4-13-2

149 ساده‌سازی و بهینه‌سازی طراحی 4-13-3

150 نتایج طراحی و اصلاح سامانه مدیریت پروژه 4-14

151 نتایج حاصله ب

151 کلیات سامانه 4-15

156 نتایج طراحی حوزه ها 4-16

156 مدیریت یکپارچگی

-کاربرگ ها 4-16-1

159 مدیریت محدوده

-کاربرگ ها 4-16-2

163 مدیریت هزینه

-کاربرگ ها 4-16-3

169 مدیریت زمان

-کاربرگ ها 4-16-4

191 مدیریت کیفیت

-کاربرگ ها 4-16-5

201 مدیریت ارتباطات

-کاربرگ ها 4-16-6

205 مدیریت تدارکات

-کاربرگ ها 4-16-7

 

بحث ونتیجه گیری فصل پنجم

211 مقدمه 5-1

211 نتایج حاصل شده 5-2

212 مزایای استقرار سامانه 5-3

214 موضوعات پیشنهادی برای ادامه تحقیق 5-4

 

215

پیوست

228 فهرست منابع

Abstract

 

 

 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

تاثیر نظام مدیریت دانش بر خلاقیت سازمانی

تاثیر نظام مدیریت دانش بر خلاقیت سازمانی

هدف از این پایان نامه بررسی تاثیر نظام مدیریت دانش بر خلاقیت سازمانی در نهادهای دانش محور می باشد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	230
حجم	0 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc
دسته بندی	مدیریت

توضیحات کامل

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی گرایش مدیریت استراتژیک

تاثیر نظام مدیریت دانش بر خلاقیت سازمانی در نهادهای دانش محور

 

 

 

چکیده

خلاقیت یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین ویژگی‌های انسان است که تقریبا همه ابعاد و جنبه‌های زندگی و تمدن وی را تحت تاثیر کامل خود قرار می‌دهد. در عصر تحولات و تغییرات سریع، سازمان‌هایی در جرگه موسسات موفق قرار می‌گیرند که مرتبا دانش جدید تولید نموده، آنرا در سطح سازمان گسترش داده و با سرعت زیاد از آن در محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهند استفاده کنند. مدیریت دانش توانایی خرد جمعی در افزایش پاسخ گویی و نوآوری است. برای اینکه مدیریت دانش قابلیت اصلی سازمان شود، وجود سه مولفه مهم اجتماعی- فرهنگی، سازمانی و فناوری ضروری است. با ترکیب این مولفه‌ها نظام مدیریت دانش خلق می‌شود.

 

بررسی میزان تاثیر نظام مدیریت دانش بر خلاقیت سازمانی جهت استفاده از آن برای توجیه مدیران ارشد نهادهای دانش محور و پیوند هر چه بیشتر علم مدیریت دانش با یکی از مفاهیم مهم رفتار سازمانی یعنی خلاقیت، با تعیین میزان تاثیر نظام مدیریت دانش بر آن از اهداف اصلی این پژوهش می‌باشد.

 

به این منظور میزان تاثیر انواع نظام (سیستم)‌های اصلی مدیریت دانش بر خلاقیت سازمانی در سازمان‌های دانش محور از طریق مصاحبه با مدیران تمامی شرکتهای مشاوره مدیریت فعال در حوزه ی مدیریت دانش بعنوان شاخص ترین نهادهای دانش محور در ایران طی یک پژوهش کیفی سنجیده شد. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد پیاده سازی نظام مدیریت دانش بر روی خلاقیت، مخصوصا خلاقیت سازمانی در نهادهای دانش محور تاثیر مستقیم دارد.

 

 

 

کلید واژه ها:

مدیریت دانش

خلاقیت سازمانی

نهاد دانش محور

نظام مدیریت دانش

 

 

 

 

مقدمه

در عصر حاضر که عصر دانایی نامیده می‌شود، سازمانها شاهد محیط‌هایی هستند که روز به روز پویاتر و چالش برانگیزتر می‌شوند. تغییر و تحول جزء جدایی ناپذیر دنیای امروزی است، به عبارت دیگر تنها جزء ثابت تغییر است. امروزه به سرمایه‌های نامشهود و معنوی که همان دانش نامیده می‌شوند، به عنوان یک عامل مهم و حیاتی می‌نگرند. به بیان دیگر، سازمانهایی در برابر تغییرها و تحولها پیروز خواهند بود که بتوانند سرمایه نامشهود و معنوی (دانش) خود را بهبود و توسعه بخشند (ملکی نیا، بجانی، 1388).مدیریت دانش فرآیند خلق ارزش از دارایی‌های نامحسوس سازمان است. دارایی‌های نامحسوس همچنین بعنوان سرمایه‌ی معنوی، شامل سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه ارتباطی یا سرمایه مشتری می‌باشد. سرمایه‌ی انسانی، قدرت مغز و معلومات کارکنان در سازمان می‌باشد. سرمایه‌ی ساختاری نیز به دارایی‌های معنوی اطلاق می‌شود که نمی‌تواند به آسانی توسط کارکنان به خانه برده شود (لیبوویتز  ، 1957).

نظام (سیستم)‌های اصلی مدیریت دانش عبارتند از: نظام‌های مدیریت اسناد و مدارک، نظام‌های پشتیبان تصمیم، نظام‌های پشتیبان گروه، نظام‌های اطلاعاتی مدیران اجرایی، نظام‌های مدیریت جریان کار، و نظام‌های مدیریت ارتباط با مشتری (جاشاپارا، 2004).

 

بدون تردید "خلاقیت و نوآوری" یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین ویژگی‌های انسان است که تقریبا همه ابعاد و جنبه‌های زندگی و تمدن وی را تحت تاثیر کامل خود قرارمی‌دهد. در واقع تمام علوم و فنون و هنرها و به‌طور کلی همه تمدن انسان محصول خلاقیت است و در این خصوص نقش تکوینی و تکاملی دارد (زمین پرداز، 1389).پل رومر  که از منتقدان «اقتصاد دانش» به شمار می‌آید، گفته است فقط منابع دانش و تفکرات، دارای استعداد نامحدودی برای رشد هستند. انتقال نظام‌مند دانش، به طور عام بر کل فعالیت سازمان و به طور خاص بر کار تک‌تک اعضا و کارکنان آن تأثیر می‌گذارد، به همه آنان سود ‌رسانده و اثربخشی، کارآیی و بهره وری را افزایش می‌دهد. به این ترتیب، خلاقیت‌ها از کاربرد دانش موجود و خلق نظرات جدید در انتقال نظام‌مند دانش، ریشه می‌گیرند و انتقال‌دهندگان، دریافت‌کنندگان و واسطه‌های دانش مورد نیاز، به دلیل تسهیم دانش، قیمتی مناسب را به شکل پیشرفت در کار و یا کسب موقعیت بهتر، دریافت می‌نمایند (عبدالکریمی، 1382).

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 1

1-2- بیان مسئله 2

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 3

1-4- اهداف تحقیق 4

1-4-1- اهداف اصلی 4

1-4-2- اهداف فرعی 4

1-5- فرضیات تحقیق 5

1-5-1- فرضیات اصلی 5

1-5-2- فرضیات فرعی 5

1-6- نوع و روش تحقیق 5

1-7- روش گردآوری اطلاعات 6

1-8- جامعه آماری 6

1-9- روش نمونه گیری 7

1-10- قلمرو تحقیق 7

1-10-1- قلمرو موضوعی 7

1-10-2- قلمرو مکانی 7

1-10-3- قلمرو زمانی 7

1-11- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی 8

1-11-1- نظام مدیریت دانش 8

1-11-1-1- انواع نظام‌های مدیریت دانش 9

1-11-2- خلاقیت 10

1-11-3- نهاد دانش محور 11

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 14

2-1- مبانی نظری 14

2-1-1- مقدمه 14

2-1-2- مدیریت دانش 17

2-1-2-1- چرخه‌ی دانش 17

شکل 2-1: حلقه تبدیل دانش (رادینگ، آلن؛ 1998، به نقل از لطیفی؛ 1383) 18

شکل 2-2: گامهای اصلی چرخه مدیریت دانش (ویگ، 1993) 18

2-1-2-2- هرم دانش 19

شکل 2-3: هرم دانش (عالم تبریز، محمد رحیمی، 1387) 19

2-1-2-3- توسعه دانش 19

2-1-2-4- اشتراک و توزیع دانش 20

2-1-2-5- مدیریت دانش 20

2-1-2-6- مدل‌های مدیریت دانش 24

رده بندی مدل‌ها: 24

2-1-2-6-1- مدل شبکه 24

2-1-2-6-2- مدل‌های شناختی 25

2-1-2-6-3- مدل‌های انجمنی / ارتباطی 25

2-1-2-6-4- مدل‌های فلسفی 26

2-1-2-6-5- مدل هیسیگ 27

2-1-2-6-6- مدل مک الروی 28

شکل 2-4: دوره عمر دانش(برگرون، 2003) 29

شکل 2-5: تولید دانش در زمینه‌های مختلف (فراپائولو، 2006، به نقل از احمدی؛ 1387) 31

2-1-2-6-8- مدل بکوویتز و  ویلیامز 31

شکل 2-6: عناصر بنیادی مدیریت دانش (پروست، روب، رومهاردت، 2000، به نقل از حسینی خواه؛ 1385) 35

جدول 2-1: مراحل و ابزارهای مدل پایه‌های ساختمان دانش 38

2-1-2-6-10- مدل بک من 39

2-1-2-6-11- مدل نوناکا و تاکئوچی 40

الف) اجتماعی شدن- از ضمنی به ضمنی: 40

د) درونی سازی – از صریح به ضمنی 42

شکل 2-7: مدل نوناکا و تاکئوچی (حسینقلی زاده 1387) 44

2-1-2-7- فرهنگ مدیریت دانش 44

2-1-2-8- نظام مدیریت دانش 45

جدول 2-2: مقایسه دیدگاه‌های عینیت گرا و عمل گرا درباره‌ی دانش 46

جدول 2-3: تاکید موضوعی ادبیات مدیریت دانش اولیه (اسکاربرو و همکاران، 2001) 48

2-1-2-9- انواع نظام مدیریت دانش 49

2-1-2-9-1- نظام‌های مدیریت اسناد و مدارک 49

جدول 2-4: فرآیند اجرای نظام مدیریت اسناد و مدارک 50

2-1-2-9-2- نظام‌های پشتیبان تصمیم 52

2-1-2-9-3- نظام‌های پشتیبان گروه 56

2-1-2-9-4- نظام‌های اطلاعاتی مدیران اجرایی 58

2-1-2-9-5- نظام‌های مدیریت جریان کار 59

شکل 2-8: اجزای نظام مدیریت جریان کار (جاشاپارا، 2004) 60

2-1-2-9-6- نظام‌های مدیریت ارتباط با مشتری 61

توسعه CRM باید مبتنی بر کاری دقیق و حساب شده شامل مراحل زیر باشد: 62

2-1-2-10- عوامل مؤثر بر طراحی و اجرای نظام مدیریت دانش 63

شکل 2-9: عوامل مؤثر در نظام مدیریت دانش سازمان (مهرعلی‌زاده، عبدی، 1388) 64

2-1-2-12- فرهنگ سازی مدیریت دانش 65

2-1-3- سازمان (نهاد) دانش محور 66

سازمان‌های دانش محور دارای سه ویژگی عمده‌ی زیر هستند: 67

2-1-4- خلاقیت 71

2-1-4-2- نوآوری 75

شکل 2-10: تفاوت مفهومی بین خلاقیت و نوآوری (گاروین، 2004) 77

شکل 2-11: ارتباط افراد خلاق و نوآور (رمضانی، 1388) 78

2-1-4-4- مراحل خلاقیت 79

شکل 2-12: مراحل خلاقیت از نظر آمابیل (رمضانی، 1388) 80

شکل 2-13: مراحل خلاقیت از نظر آلبریشت (رمضانی، 1388) 81

2-1-4-5- فرآیند خلاقیت 82

2-1-4-5-1- دیدگاه‌های فرآیند خلاقیت 82

2-1-4-5-2- مدل‌های فرآیند خلاقیت 83

2-1-4-5-2-1- مدل والاس 83

2-1-4-5-2-2- مدل روسمن 83

2-1-4-5-2-3- مدل اسبورن 84

2-1-4-5-2-4- مدل کوبرگ و بگنال 84

2-1-4-5-2-5- مدل آلبریشت 85

2-1-4-5-2-6- مدل کونتز و اودانل 85

2-1-4-5-2-8- مدل پارنز 86

2-1-4-5-2-9- مدل سایمون 86

2-1-4-5-2-11- مدل پلسک 87

2-1-4-6- تکنیک خلاقیت نظام یافته TRIZ 87

2-1-4-7- تکنیک‌های خلاقیت 89

2-1-4-8- عوامل باز دارنده خلاقیت 89

2-1-4-9- عوامل محرک خلاقیت و نوآوری 90

2-1-4-10- عوامل تاثیرگذار بر سازمان‌های خلاق 91

2-1-4-11- ویژگی‌های سازمان خلاق 92

2-1-4-12- انگیزه‌ها 93

2-2- پیشینه تحقیق 94

2-2-1- تحقیقات داخلی 94

2-2-2- تحقیقات خارجی 98

2-2-3- مقایسه پیشینه تحقیقات با موضوع این تحقیق 99

2-3- چارچوب مفهومی تحقیق 100

2-4- جمع بندی 101

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه 87

3-2- روش تحقیق 88

3-3- متغیرهای تحقیق 89

3-4- جامعه آماری 89

3-5- نمونه آماری 91

3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات 92

3-7- روایی و پایایی مصاحبه 93

3-8- شیوه تجزیه و تحلیل اطلاعات 96

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات

4-1- مقدمه 99

4-2- تجزیه و تحلیل دادههای حاصل از مصاحبه 99

4-2-1- مصاحبه با مدیرعامل شرکت تحقیقات صنایع فرناس آریا 99

4-2-2- مصاحبه با مدیر فناوری شرکت اینوتکس ایران 101

4-2-3- مصاحبه با مدیرعامل شرکت سپهر اندیش دارمان 102

4-2-4- مصاحبه با مدیرعامل شرکت مشاوره مهندسی نداک 104

4-2-5- مصاحبه با مدیردپارتمان طرحریزی پروژه‌های شرکت گسترشاندیشه پویا 106

4-2-6- مصاحبه با مدیرتوسعه و بهبود محصول شرکت مشاوران توسعه آینده 107

4-2-7- مصاحبه با مدیرعامل شرکت فرا روش صبا 109

4-3- خصوصیات شرکتهای مورد مطالعه 111

4-3-1- خصوصیات شرکت تحقیقات صنایع فرناس آریا 111

4-3-2- خصوصیات شرکت اینوتکس ایران 112

4-3-3- خصوصیات شرکت سپهر اندیش دارمان 113

4-3-4- خصوصیات شرکت مشاوره مهندسی نداک 113

4-3-5- خصوصیات شرکت گسترش اندیشه پویا 115

4-3-6- خصوصیات شرکت مشاوران توسعه آینده 116

4-3-7- خصوصیات شرکت فرا روش صبا 117

4-4- نتایج تجزیه و تحلیل 119

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 120

5-2- تحلیلی بر سوالات پژوهش 120

5-2-1- نتایچ بدست آمده از سوالات 120

5-3- نتیجه گیری 121

5-4- پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق 122

5-5- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی 123

5-6- محدودیتهای تحقیق 124

 

منابع و مأخذ

6-1- منابع فارسی 125

6-2- منابع انگلیسی 129

 

 

 

 

فهرست اشکال و جداول

شکل 2-1: حلقه تبدیل دانش 16

شکل 2-2: گامهای اصلی چرخه مدیریت دانش 17

شکل 2-3: هرم دانش 17

شکل 2-4: دوره عمر دانش 25

شکل 2-5: تولید دانش در زمینه‌های مختلف 27

شکل 2-6: عناصر بنیادی مدیریت دانش 31

جدول 2-1: مراحل و ابزارهای مدل پایه‌های ساختمان دانش 33

شکل 2-7: مدل نوناکا و تاکئوچی 38

جدول 2-2: مقایسه دیدگاه‌های عینیت گرا و عمل گرا درباره‌ی دانش 40

جدول 2-3: تاکید موضوعی ادبیات مدیریت دانش اولیه 41

جدول 2-4: فرآیند اجرای نظام مدیریت اسناد و مدارک 43

شکل 2-8: اجزای نظام مدیریت جریان کار 51

شکل 2-9: عوامل مؤثر در نظام مدیریت دانش سازمان 54

شکل 2-10: تفاوت مفهومی بین خلاقیت و نوآوری 65

شکل 2-11: ارتباط افراد خلاق و نوآور 66

شکل 2-12: مراحل خلاقیت از نظر آمابیل 68

شکل 2-13: مراحل خلاقیت از نظر آلبریشت 69

جدول 3-1: سوالات طبقه بندی شده مصاحبه 95

جدول 4-1: وضعیت شرکت مورد مطالعه اول 101

جدول 4-2: وضعیت شرکت مورد مطالعه دوم 103

جدول 4-3: وضعیت شرکت مورد مطالعه سوم 105

جدول 4-4: وضعیت شرکت مورد مطالعه چهارم 106

جدول 4-5: وضعیت شرکت مورد مطالعه پنجم 108

جدول 4-6: وضعیت شرکت مورد مطالعه ششم 110

جدول 4-7: وضعیت شرکت مورد مطالعه هفتم 111

جدول 4-8: وضعیت کلی جامعه آماری مورد مطالعه 120

جدول 5-1: نتایج حاصل از پژوهش 122

 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

هدف از این پایان نامه شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران می باشد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	222
حجم	1 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc
دسته بندی	مدیریت

توضیحات کامل

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

 

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

 

 

 

کلمات کلیدی:

مدیریت دانش

شعب بانک پاسارگاد

مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

 

 

بیان مساله 

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها - توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. 

 

برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،1385).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.

 

مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن ،1998).ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران ،2005؛ اید ،2007؛ چن و چینگ ،2004).

با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت

 

و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند "اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟" خواهد بود.

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول:کلیات پژوهش 6

1-1- مقدمه 7

1-2- تشریح  و بیان مساله 7

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 10

1-5- سوالات تحقیق 11

1-6- فرضیات تحقیق 12

1-7- - ابعاد مسئله و مدل تحلیلی تحقیق 13

1-7-1- تعریف مدیریت دانش: 13

1-7-4- تعریف تکنولوژی  CRM: 16

1-7-5- تعریف عوامل سازمانی : 17

1-7-6- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: 18

مینگ و چن (2002) فعالیت های CRM را به سه دسته اصلی تقسیم میکند: 19

1-7-7- مدل تحلیلی تحقیق: 19

شکل(1-1) -  مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدو- مورنو، پادیلا- ملندز،2011) 20

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات پژوهش 20

 

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش 22

2-1- مقدمه 23

2-2- تعاریف و مبانی نظری  مدیریت دانش 25

2-2-1- تعریف دانش 26

شکل (2- 1): زنجیره داده تا خرد (حسن زاده،1386) 32

شکل (2-2): تبدیل داده به دانش (رادینگ،1382) 33

2-2-3- انواع دانش 33

2-2-4- چرخه دانش 37

شکل(2-3) – چرخه دانش 38

2-2-5- تعریف مدیریت دانش: 38

2-2-6- تاریخچه مدیریت دانش 42

جدول (2-1)- تاریخچه مدیریت دانش 43

2-2-7- فرآیند مدیریت دانش و مراحل  مدیریت دانش 44

جدول (2-2)- مراحل مدیریت دانش از دیدگاه کارایانیس 45

2-2-7-1- پردازش دانش 47

2-2-7-2- انتقال دانش  48

2-2-8- تسهیم دانش 49

ماناسکو(2000) چهار مرحله را برای مدیریت دانش شناسایی کرده است: 52

شکل (2-4)- سیستم مدیریت دانش و مولفه های به هم پیوسته آن 56

2-2-9- اصول مدیریت دانش 56

2-2-10- مزایای مدیریت دانش 57

2-2-11- مدل های مدیریت دانش 59

2-2-11-1- مدل هیکس  59

شکل (2-5) - مدل هفت سی (خوانساری،1384) 61

شکل(2-8) : مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش (پرابست و همکاران،2002). 67

جدول 2-3- مراحل و ابزار مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش 69

جدول (2-4)- مروری بر مدل های اصلی مدیریت دانش (افرازه،1384) 71

2-2-12- مبانی زیر ساخت مدیریت دانش 72

شکل 2-9 : مبانی زیرساخت مدیریت دانش (سیوان،2000). 73

2-2-13- ضرورت و اهمیت مدیریت دانش در سازمان ها 75

2-2-15- موانع استقرار مدیریت دانش در سازمانها 77

2-2-15-2- عوامل سازمانی 78

2-3- مدیریت ارتباط با مشتری 80

2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 81

جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 84

2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 86

2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 87

2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 90

2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 90

2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 92

جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 93

2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 94

2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 95

جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 98

2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 100

2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 101

2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 103

2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 105

2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 105

2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 106

2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 109

2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 110

2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 113

شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 115

2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 116

شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 118

2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 118

2-3-19- مدل های CRM 119

جدول(2-8 )- مدل های CRM 121

2-4-1- مدیریت منابع انسانی 122

2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 126

2-4-3- ساختار سازمانی 127

2-4-3-1- ساختار نظری 128

الف - ساختار مکانیکی 129

ب - ساختار ارگانیکی 129

2-4-3-2- ساختار عملی 129

ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم کرد. 129

ب - ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 131

جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 134

2-5- چهارچوب نظری 136

شکل (2 – 14) - مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 141

2-6- پیشینه تحقیق 141

2-6-1- پژوهش های خارجی 141

جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 144

2-6-2- پژوهش های داخلی 145

 

فصل سوم:روش تحقیق 151

3-1- مقدمه 152

3-2- نوع  پژوهش 153

3-3- جامعه آماری 154

3-4- نمونه آماری 155

3-5- روش جمع آوری اطلاعات 157

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 157

جدول 3-1 امتیاز بندی سوالها 159

جدول (3-2) : شرح سؤالات پرسشنامه 159

3-7- روایی و پایایی 159

3-7-1- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 159

جدول(3-3) : مقدار آلفای کرونباخ 161

3-7-2- تعیین روایی ( اعتبار)  ابزار تحقیق 163

3-7-3- تعیین اعتبارعاملی پرسشنامه 164

جدول (3-4) : نتایج حاصل از بررسی کفایت داده کایزر (KMO) 165

3-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 165

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 167

4-1- مقدمه 168

جدول (4-1)- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان 168

شکل (4-1)- نمودار دایره ای توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 169

جدول(4-2)- توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان 169

شکل (4-2)- نمودار دایره ای فراوانی سن پاسخ دهندگان 170

جدول(4-3)-توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان 171

شکل (4-3)- نمودار دایره ای فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 172

4-3- آمار توصیفی متغیرها 172

جدول (4-4)-آمار توصیفی متغیرها 172

4-3-1- قابلیت مدیریت دانش 174

شکل(4-4)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیرقابلیت مدیریت دانش با منحنی توزیع نرمال 175

4-3-2- مشتری گرایی 176

شکل(4-5)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر مشتری گرایی با منحنی توزیع نرمال 177

4-3-3- تکنولوژی CRM 178

شکل(4-6)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر تکنولوژی CRM با منحنی توزیع نرمال 179

4-3-4- عوامل سازمانی 180

شکل(4-7)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر عوامل سازمانی با منحنی توزیع نرمال 181

4-3-5- موفقیت CRM 182

شکل(4-8)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر موفقیت CRM با منحنی توزیع نرمال 183

4-4- آمار استنباطی: 183

جدول (4-5)- شاخص های ارزیابی برازش کلی مدل 184

4-4-2- حالت تخمین استاندارد مدل 185

شکل (4-9) تخمین استاندارد مدل 186

جدول (4-6)- ضرایب مدل برازش شده 187

 

فصل پنجم:یافته ها، نتایج و پیشنهادات 189

5-1- مقدمه 190

5-2- بانک پاسارگاد در یک نگاه 191

5-3- نتیجه گیری 192

5-3-1- فرضیات پژوهش: 192

 

فهرست منابع 199

منابع لاتین : 201

ضمائم و پیوست ها 206

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری 207

خروجی های نرم افزاری : 211

 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود